La mia responsabile ha lasciato il mio nome sul volo per una riunione da 5 milioni di dollari, poi è entrata nella sala conferenze del cliente senza di me. Non sapeva che l’amministratore delegato era mio fratello. Quando il tabellone delle partenze è passato da “ultimo annuncio” a “chiusura”, ero lì in piedi al Terminal C con un bagaglio a mano vicino al polpaccio, un bicchiere di carta di caffè dell’aeroporto che si stava raffreddando in mano, e quella calma che si prova solo quando una lunga settimana finalmente acquista un senso. Pensava che lasciarmi indietro avrebbe reso la stanza più semplice. Più ordinata. Più facile da gestire. Pensava che un sorriso di circostanza e un riassunto preso in prestito sarebbero stati sufficienti per concludere ciò che avevo impiegato mesi a costruire. Quello che non ha mai capito è che alcune riunioni servono a chiarire i numeri, altre a chiarire i tempi e altre ancora a capire se la persona giusta è presente. Mi chiamo Mary Walters. Ho 26 anni, lavoro nelle vendite e sono bravissima in una cosa in particolare: ascoltare abbastanza a lungo da capire di cosa hanno veramente bisogno le persone. Non ho scelto la strada più facile che tutti nella mia famiglia ammiravano. Mio fratello maggiore, Kyle, collezionava punteggi perfetti e uffici d’angolo. Sono entrata subito nel mondo del lavoro e ho imparato un linguaggio diverso: tempi di consegna, cicli di riordino, caratteristiche dei prodotti, abitudini di approvvigionamento e la discreta potenza di un’email di follow-up inviata al momento giusto. Anni dopo, questo è diventato il mio punto di forza. Nella nostra azienda, le persone mi conoscono per la cura dei dettagli. Il biglietto di ringraziamento scritto a mano inserito in una consegna. La nota aggiuntiva che specifica quale opzione è la migliore per ogni cliente. La pausa prima di rispondere, perché preferisco la precisione alla velocità. Non inseguo chi si fa sentire di più. Costruisco con la massima precisione. Poi Jade si è unita al team. Era intelligente, gentile e molto colpita dalla mia rapidità. Durante la sua prima settimana, mi ha vista scrivere un breve messaggio a un responsabile acquisti di un ospedale e mi ha rivolto un rapido sorriso. “Lo fai sempre?” “A volte”, ho risposto. “Le persone ricordano l’attenzione.” “Le persone ricordano i risultati”, ha detto lei, come se le due cose non si fossero mai incontrate. Per un po’ ho cercato di non darci peso. Il lavoro è lavoro. Non tutte le personalità forti diventano un problema. Ma le piccole cose intorno a me hanno iniziato a sfuggirmi di mano. Un appuntamento che avevo inserito è scomparso dal calendario condiviso. Ho dovuto ricreare un pacchetto per un cliente che avevo salvato nella cartella. I messaggi non arrivavano più sul mio desktop. Le chiamate terminavano a orari strani. Niente di così drammatico da giustificare un discorso, solo abbastanza da rendere ogni giornata più difficile del dovuto. (So che siete tutti molto curiosi di sapere cosa succederà dopo, quindi se volete saperne di più, lasciate un commento con “SÌ” qui sotto!)

La mia capa si è rifiutata di prenotarmi il volo per un affare da 5 milioni di dollari! Mi ha insultato…
La mia capa si è rifiutata di prenotarmi il volo per un affare da 5 milioni di dollari. Mi ha insultata dicendo: “Perché portarti dietro la spazzatura? LOL”. Ma io sapevo qualcosa che lei ignorava: l’amministratore delegato del cliente è mio fratello. Ho sorriso e le ho detto: “Buona fortuna per l’incontro. Oggi si tratta di un affare da 5 milioni di dollari, pensi davvero che debba portarmi dietro la spazzatura?”.

Le osservazioni di Jade mi hanno lasciato senza parole. Dall’altro capo del telefono, la sentivo ridacchiare di gioia. Non sono riuscita a parlarle; dopo la chiamata, il suo telefono era spento. Aveva pianificato tutto fin dall’inizio. Ma Jade non sa che mio fratello è l’amministratore delegato dell’azienda cliente. Ho chiamato mio fratello e mi sono iscritta alla lista d’attesa per il prossimo volo. Finora ho sopportato le sue piccole molestie, ma sono arrivata al limite. Jade deve fare i conti con la realtà.

Mi chiamo Mary Walters e lavoro nel reparto vendite di un’azienda commerciale. Le mie proposte di vendita sono molto apprezzate e, grazie al mio atteggiamento positivo, alle mie spiccate doti interpersonali e alla mia profonda conoscenza dei prodotti, raggiungo costantemente i risultati di vendita più elevati. Anche all’interno dell’azienda ho ricevuto riconoscimenti e vengo spesso considerata la migliore del reparto vendite.

Naturalmente, le cose non sono state sempre facili fin dall’inizio. Ho commesso molti errori quando ho iniziato a lavorare per l’azienda subito dopo il liceo. La mia scarsa conoscenza del prodotto a volte si traduceva in clienti insoddisfatti e trattative fallite. Col senno di poi, detestavo studiare e cercavo di ottenere contratti solo con una conversazione astuta.

Non volevo proseguire gli studi dopo il liceo, quindi sono entrato subito nel mondo del lavoro. Da bambino venivo spesso paragonato a mio fratello, che era molto intelligente; non riuscivo mai a raggiungere i suoi voti, per quanto mi impegnassi. Pensavo che i miei genitori, ogni volta che lo elogiavano, stessero in qualche modo valutando le mie prestazioni. Studiavo tutti i giorni, prendevo ripetizioni e frequentavo persino corsi di recupero, quindi non avevo tempo per divertirmi. Ciononostante, ho ottenuto un punteggio inferiore a 600 al test di ammissione all’università. Mio fratello, invece, ha ottenuto quasi 1600 ed è stato ammesso a un’università con requisiti più elevati. Nonostante i miei sforzi, non sono riuscito a superare mio fratello. Non sono riuscito a soddisfare le aspettative dei miei genitori.

Ho iniziato a detestare lo studio dopo aver capito che, nonostante i miei sforzi, non sarei mai riuscito a soddisfare le loro aspettative. Ho perso interesse per lo studio. Non volevo più soffrire. Ero così determinato che ho scelto di iniziare a lavorare subito dopo il liceo, invece di andare all’università. All’epoca, credevo che non avrei avuto bisogno di studiare se avessi smesso di andare a scuola. Ma in pratica, integrarsi nella società richiedeva una formazione continua.

Prima lo detestavo, ma un giorno ho offerto a un cliente un prodotto più adatto alle sue esigenze rispetto a quello che aveva inizialmente previsto di acquistare, e la mia vita è cambiata completamente. Ero felicissimo di vedere il cliente sorridere ed esprimere la sua gratitudine per aver ascoltato i miei suggerimenti. Potevo aiutare le persone studiando. Grazie a me, alcune persone sorridevano per la prima volta. Proprio per questo, ho capito quanto mi piacesse imparare. Da quel momento in poi, ho iniziato a studiare la conoscenza dei prodotti più di chiunque altro. I miei attuali risultati di vendita sono il frutto di tutto questo impegno.

Nel frattempo, i buoni risultati possono spesso suscitare gelosie indesiderate. Recentemente ho attirato l’attenzione di una persona problematica. Si chiama Jade. È entrata a far parte della nostra organizzazione sei mesi fa e ha anche lei ventisei anni. A quanto pare, era la migliore venditrice del reparto vendite di un’azienda concorrente dove lavorava in precedenza. Quando è entrata in azienda, mi è stato assegnato il compito di formarla.

“Piacere di conoscerti. Sono Mary Walters. Sarò io a occuparmi del tuo addestramento, Jade. Non esitare a farmi qualsiasi domanda.”

«Davvero? Sei la mia istruttrice? Sembri un po’ inaffidabile. Sei sicura che vada bene?» disse Jade, con un’espressione chiaramente insoddisfatta. Sembrava molto sicura delle sue capacità, quasi a prendersi gioco di me mentre mi guardava. Ripensandoci, mi resi conto che Jade mi era sembrata antipatica fin dal primo incontro. Ma il lavoro è lavoro; visto che mi era stato assegnato il compito di addestrarla, dovevo farlo come si deve. Pensavo di insegnarle tutto con cura e serietà, includendo persino un biglietto di ringraziamento con una spedizione.

“Mary, stai davvero usando un metodo così inefficiente? Incredibile. Questo prodotto è più popolare di quello, quindi è migliore. Dovresti capirlo semplicemente ragionandoci su.”

Continuava a fare commenti condiscendenti di questo tipo. Certo, aggiungere un biglietto di ringraziamento richiede uno sforzo in più, e alcune persone potrebbero buttarlo via senza leggerlo, ma ci sono anche persone che lo apprezzano, e nessuno si sente in colpa a ricevere un biglietto di ringraziamento. Quindi credo che valga la pena fare lo sforzo di esprimere gratitudine per aver scelto il nostro prodotto e aver acquistato da me.

Per quanto riguarda i prodotti, è più importante considerare ciò che il cliente desidera piuttosto che ciò che è di moda. Ad esempio, se un cliente cerca frutta ricca di vitamina C, suggerire un frutto zuccherato solo perché è popolare difficilmente porterà alla vendita. Nel peggiore dei casi, potrebbe persino irritarlo. Anche se non si arrivasse a tanto, suggerire prodotti a base di acerola, che contengono molta più vitamina C dei limoni, potrebbe essere più soddisfacente che raccomandare semplicemente i limoni perché comunemente associati alla vitamina C. Il mio stile consiste nell’interagire con i clienti per comprenderne le esigenze e adattare i miei consigli in base alle loro reazioni. I prodotti popolari sono apprezzati da molti, ma potrebbero non essere i migliori per il cliente che ho di fronte. Tenere a mente questo aspetto è il mio approccio.

Certo, poteva essere inefficiente, ma non pensavo fosse così grave da meritare di essere deriso da una posizione di superiorità. Anche se credevo di non avere torto, essere deriso e criticato per tutto ciò che insegnavo era comunque doloroso.

Un mese dopo aver iniziato ad addestrare Jade, vennero annunciati i risultati di vendita. Come al solito, ero la migliore del mese. Tutti mi applaudirono e mi fecero i complimenti, tranne Jade. Mi guardò con gelosia e si morse il labbro per la frustrazione. Da quel giorno in poi, il comportamento di Jade nei miei confronti peggiorò. Quando cercavo di insegnarle qualcosa sui prodotti, mi prendeva in giro dicendo: “Sei proprio una secchiona a ricordarti tutti questi dettagli”. Iniziò persino a spargere voci secondo cui usavo il mio aspetto per aumentare le vendite. Per fortuna nessuno le credette, ma la sua evidente cattiveria fu sconvolgente. Avevo fatto qualcosa per farmi odiare da lei?

Il periodo di formazione di Jade durò solo un mese. Dopodiché, sarebbe stata indipendente e non mi avrebbe più dato fastidio. Almeno, questo è quello che pensavo. Ben presto mi resi conto di essermi sbagliata. Le sue molestie non cessarono dopo il periodo di formazione. All’inizio si trattava di piccole cose. La mia penna spariva, o i post-it sul monitor del computer sparivano. Pensavo di averli semplicemente smarriti o che fossero volati via. Ma quando vidi che tutti i miei orari sull’app condivisa aziendale erano stati cancellati, capii che non era solo una mia impressione.

Sono successe anche altre cose. I documenti che avevo salvato nella cartella condivisa sono spariti. Fax e lettere indirizzati a me sono finiti nel cestino prima che potessi leggerli, e le chiamate con i clienti sono state interrotte bruscamente. Non avevo idea di chi fosse il responsabile, ma quando la chiamata è caduta, il colpevole è stato finalmente svelato. Era Jade.

L’ho scoperto per puro caso. Quando la chiamata con il cliente si è interrotta bruscamente, sono andato nel panico e mi sono guardato intorno freneticamente. Lì c’era Jade, con un sorriso compiaciuto stampato in faccia, che teneva in mano il cavo del telefono staccato. Ovviamente, una cosa del genere avrebbe interferito con il lavoro. Se una chiamata si interrompe bruscamente, crea anche disagio al cliente. Ho chiesto a Jade di smetterla di importunarmi, ma non mi ha dato retta.

“Hai delle prove? Prove che io l’abbia fatto? Non accusarmi senza prove. È davvero fastidioso. Sei così paranoico.”

Mi lanciò un’occhiata sprezzante, guardandomi dal basso con quel suo sorriso perfido. La vidi staccare la spina del telefono, ma quando si trattò di una prova, rimasi senza parole. Rise del mio silenzio.

“Vedi? Non hai nessuna prova. Solo perché hai ottenuto buoni risultati non significa che tu possa montarti la testa. Spero che questo ti ripaghi per i guai che hai causato.”

Poi Jade ha frugato nella mia borsa, che era accanto alla mia scrivania. Ero talmente scioccata che l’ho fissata incredula. Ha tirato fuori il mio portafoglio, ha preso 520 dollari in banconote e me l’ha rilanciato.

“Grazie per il bonus. Se continui così, puoi accusarmi quanto vuoi.”

Ridendo a crepapelle, Jade se ne andò, lasciandomi sbalordita. Pensai che queste molestie fossero eccessive, così mi consultai con il mio capo. Ma senza prove, il mio capo disse che era difficile intervenire. Anche se ci fossero state delle prove, in assenza di dolo, sarebbe stato considerato solo un errore, quindi non poteva rimproverarla troppo severamente. Ciononostante, il mio capo ammonì Jade, anche se a quanto pare non in modo molto severo. Di conseguenza, Jade provò ancora più risentimento nei miei confronti.

Da quel momento in poi, ha iniziato a perseguitarmi quasi quotidianamente. Non importava quante volte registrassi il mio programma, veniva sempre cancellato e i documenti che creavo sparivano dalla cartella condivisa. Rifare i programmi e ricreare i documenti richiedeva tempo extra, rallentando il mio lavoro. Per recuperare, ho dovuto fare più straordinari. Da quando Jade ha iniziato a lavorare per me, le mie ore di straordinario sono più che raddoppiate.

Per evitare problemi con le telefonate, ho detto ai clienti di inviare email per questioni non urgenti e di chiamarmi per questioni urgenti o importanti, adducendo problemi con la linea telefonica dell’ufficio. Era scomodo per i clienti abituati a chiamare direttamente l’ufficio, ma era meglio che vedersi interrompere la conversazione a metà. Per la posta e i fax che finivano nel cestino, dovevo controllare più volte al giorno. Era una perdita di tempo, ma perdere la fiducia di un cliente non ricevendo qualcosa che aveva inviato avrebbe richiesto molto più tempo per essere recuperato. Costruire la fiducia è difficile, ma perderla è questione di un attimo. Jade sembrava non capirlo.

Ho sopportato le molestie di Jade per gli ultimi cinque mesi, ma finalmente è successo qualcosa di decisivo. È successo solo pochi giorni fa. Sono stata scelta come referente principale per una grande azienda che si è informata sui nostri prodotti. Questa azienda è una delle principali produttrici di dispositivi medici del paese, con una quota di mercato di prim’ordine nel settore. Se ci aggiudicassimo il contratto, varrebbe 5 milioni di dollari. Non solo raggiungerei l’obiettivo di vendita di questo trimestre, ma avrei anche la certezza di essere sulla buona strada per una promozione. Trattandosi di un cliente così importante, avrei anche il supporto necessario.

Avevo intenzione di scegliere una collega con cui andassi d’accordo, ma Jade si è offerta volontaria. Il suo entusiasmo eccessivo e la sua capacità di autopromozione hanno convinto il mio capo ad assegnarla come mia collaboratrice. Non pensavo di poter lavorare bene con Jade, ma dopotutto è lavoro. Credevo che entrambe ci saremmo comportate in modo professionale e saremmo riuscite a collaborare, almeno in apparenza. Invece, non mi ha fornito alcun supporto. Anzi, ha inviato al cliente materiale promozionale dei suoi prodotti preferiti senza la mia autorizzazione. Un collega stretto mi ha informato discretamente, quindi per fortuna la situazione non è degenerata. Ho chiamato subito la persona di contatto, accennando casualmente di aver inviato del materiale su prodotti che avrebbero potuto interessarle. Ho spiegato brevemente le differenze tra il prodotto inviato da Jade e quello richiesto, e in questo modo ho individuato le esigenze del cliente. Ho quindi organizzato un incontro più approfondito. Grazie al mio collega, l’azione prematura di Jade non ha causato grossi problemi e la persona di contatto si è dimostrata disponibile.

Il giorno dell’appuntamento, ho presentato i prodotti di cui avevano chiesto informazioni e, sulla base della nostra precedente conversazione, ho consigliato altri prodotti adatti. Durante la discussione, ho individuato ulteriori esigenze latenti del cliente e ho suggerito prodotti che meglio si adattavano ai suoi desideri. Questo è il mio approccio di vendita abituale. Fortunatamente, il cliente ha apprezzato il mio stile, ovvero la mia capacità di analizzare nel dettaglio i pro e i contro dei vari prodotti e di trovare la soluzione migliore per la sua azienda. Abbiamo ristretto la scelta a tre candidati finali e abbiamo concordato che si sarebbero consultati con i loro superiori.

Due giorni dopo, la persona di contatto mi ha informato che avevano deciso di ordinare uno dei prodotti. Dopo aver discusso quantità e condizioni, ho preparato un preventivo e gliel’ho inviato. L’importo del preventivo era di 5 milioni di dollari. L’importo del preventivo era di 5 milioni di dollari.

Jade sgranò gli occhi quando sentì la notizia. “Wow, è una cosa importantissima. Immagino che abbiano scelto il prodotto per cui ho inviato il materiale, giusto? Fammi vedere il preventivo.” Sorrise maliziosamente e mi strappò di mano il preventivo che avevo preparato, il suo sorriso si spense di colpo mentre lo leggeva. È normale, pensai. Il prodotto scelto non era quello per cui aveva inviato il materiale. Anzi, non era nemmeno tra i tre finalisti. Il prodotto che aveva proposto non soddisfaceva appieno le esigenze del cliente. Era come chiedere una verdura rossa e ricevere un peperone arancione: simile, ma non quello che volevano. Aveva inviato loro del materiale su quel tipo di prodotto. A quanto pare, questa volta non era proprio quello che cercavano.

“Jade, potresti prenotarci i voli? Abbiamo un incontro diretto con il cliente tra due settimane. Andiamo insieme.”

Quando gliel’ho proposto, Jade ha subito sorriso. Ho pensato che si fosse finalmente calmata e mi sono sentita sollevata. Ma il giorno dell’incontro, sono rimasta bloccata all’aeroporto. L’incontro era fissato per le 13:00 e il viaggio durava tre ore all’andata e tre al ritorno. Avevo programmato di incontrare Jade direttamente all’aeroporto, senza passare per l’ufficio. L’appuntamento era fissato un’ora prima della partenza dei voli, ma all’ora stabilita Jade non si è presentata. Avrei dovuto ritirare il mio biglietto da lei prima dell’imbarco. Sono passati dieci minuti, poi quindici. Ho provato a chiamarla diverse volte, ma Jade non ha risposto.

Ho iniziato a preoccuparmi che le fosse successo qualcosa. Oltre alla preoccupazione per Jade, temevo anche di perdere il volo. Mi sono diretto al banco, ho spiegato la situazione e ho chiesto se potevo ancora imbarcarmi. È stato allora che ho scoperto una cosa sconvolgente: il mio biglietto non era stato prenotato. Solo quello di Jade lo era.

Con il viso pallido, ho richiamato Jade. Dopo diversi squilli, ha risposto.

“Mi dispiace, ero impegnata con le procedure d’imbarco e non ho potuto rispondere”, disse Jade con noncuranza.

L’ho affrontata immediatamente. “Jade, mi hanno detto che non c’è nessuna prenotazione a mio nome per questo volo. Cosa sta succedendo?” Nel panico e nella rabbia, non ho potuto fare a meno di alzare la voce. Ma Jade si è limitata a ridere, divertendosi visibilmente.

“Oggi si conclude un affare da 5 milioni di dollari. Devo portare anche la spazzatura?”

Le sue parole mi hanno fatto perdere la testa. Sentivo la sua risata gioiosa dall’altra parte del telefono. Poi la chiamata si è interrotta e lei ha spento il cellulare, rendendo impossibile contattarla. Aveva pianificato tutto fin dall’inizio. Ma c’è qualcosa che Jade non sa: l’amministratore delegato dell’azienda cliente è mio fratello.

Mi sono iscritta alla lista d’attesa per il volo successivo e ho chiamato mio fratello, Kyle. Fino ad allora avevo sopportato le piccole angherie di Jade, ma non ce la facevo più. Era ora che Jade affrontasse la realtà. Sia il volo successivo che quello dopo ancora erano al completo, lasciandomi bloccata in aeroporto.

Finalmente, erano le 13:00, l’ora della riunione. Non erano passati nemmeno quindici minuti quando il mio telefono squillò. Sul display compariva “G”. La chiamata era arrivata molto prima del previsto. Reprimendo le risate, risposi al telefono.

“Ciao.”